Kunden wegzuschicken ist ein No Go!

Die Story: Ich möchte meinem Sohn ein Portemonaie kaufen, nachdem er seines im Ausland verloren hat. Der Verkäuferin erkläre ich, dass er nur für 2 Tage zu Besuch kommt und ich die Möglichkeit haben muss, bei Nichtgefallen das Portemonaie zurück zu geben und zwar gegen Barauszahlung des Kaufpreises. Mit Hinweis auf die Rückgabemöglichkeiten des Geschäftes wird mir ein Gutschein in Aussicht gestellt – Barauszahlung wird ausgeschlossen.

Machen wir uns das einmal klar: Es besteht für das Lederwarengeschäft nicht das geringste Risiko. Innerhalb von 2 Tagen erhalten sie im schlechtesten Fall ein nagelneues Portemonaie zurück und müssten lediglich den Kaufpreis erstatten. Die Chance, mich als Kunden zu behalten, wäre immens. Durch die antiquierte Kulanzregel ist das Gegenteil erreicht worden. Aufgrund meiner knappen zeitlichen Möglichkeiten musste ich schnell eine Einkaufsentscheidung treffen.

Sie ahnen es: Das gelang mir im Internet in einem spezialisierten Lederwaren-Shop. Die Konsequenzen bei Licht betrachtet:

Erstens: Wieder wurde ein Kauf unnötigerweise und ohne Not an das Internet verschoben. Zweitens verliert in meinen Augen durch dieses Erlebnis der Einzelhandelsstandort in meinem Stadtteil an Attraktivität. Und damit büßen drittens die wachen Händler mit einem gesunden Sinn für Kundenbindung für ein schwaches Verhalten eines Einzelnen.

Falls das konkrete Beispiel für Sie „gegessen“ ist, weil Geld auszuzahlen im beschriebenen Fall Standard ist, erweitern Sie das Thema. Einen Kunden wegzuschicken, weil Ihr Service eine Grenze zieht, ist in Zeiten des Online-Wettbewerbes ein No Go. Einer meiner Kunden sagt: „Wenn ein Artikel bei uns nicht zu haben ist und unsere Lieferanten auch nicht zeitnah liefern können, bestelle ich das Produkt bei Amazon. Damit hat der Kunde sein Erfolgserlebnis bei uns – auch wenn wir dabei nichts verdienen. Was wir in jedem Fall erreichen, ist eine Kundenbindung an unser Geschäft. Amazon steht mittlerweile auf unserer Lieferantenliste.“ Eine kundennahe Lösung, wenn über den eigenen Schatten der allgemeinen Amazon-Verurteilung gesprungen wird.

Seien Sie kritisch. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden gehört ganz oben auf Ihre Agenda.

Viel Erfolg.

Mit besten Grüßen von Jörg Winter und Iris Keller